海尔空调无尘速装服务新闻发布会—万维家电网

　　6月20日，海尔会万海尔空调在北京贵都酒店召开了“无尘速装”新闻发布会，空调隆重推出了一种目前国内墙体钻孔最快的无尘钻孔设备，这个由海尔空调和中国地质大学地质超深钻探技术国家专业实验室联合研制的速装快速钻被命名为“金刚钻”，这项发明将极大改善目前我国空调安装速度慢和特殊墙体钻不透的服务发布难题。人民网家电频道进行了现场的新闻图文直播。

　　[主持人]:尊敬的电网各位领导、各位来宾，海尔会万传媒界的空调同仁们，大家下午好。无尘我是速装本次新闻发布会的节目主持人，来自北京电视台“四海漫游”节目主持人康勇。服务发布2008年奥运即将到来，新闻在这炎炎夏季，电网我们齐聚在北京，海尔会万奥运的到来使北京的气氛更加热烈，在这热烈当中，海尔将会给我们带来一丝凉爽，下面请允许我隆重宣布，海尔空调“无尘速装”服务新闻发布会现在开始。

　　[主持人]:首先，我荣幸地宣布莅临我们本次发布会的各位领导和嘉宾，他们是，中国消费者协会消费指导部部长王前虎先生；中国质量用户部部长樊天顺先生；中国地质大学地质超声钻探技术国家专业实验室李国民教授；海尔空调总监王友宁先生；海尔空调顾客服务部部长郑守磊先生。今天下午发布会还有来自传媒界的同仁们，在此以热烈的掌声感谢各位领导和朋友们的到来。

　　[主持人]:随着夏季的临近，天气越来越炎热了，空调的销售与安装与彩电和其他家电所不同的是它将分成两个部分，第一部分是销售，第二部分将是安装。我想大家可能和我一样，都有这样的经历，家里买来一部空调，要安装的话，少则六七个小时，多则像我这样的曾经用过一天的时间来安装，因为空调实际上分两部分：一个是内挂机一个外挂机，安装的时候，特别是钻孔的时候，将会遇到很大的技术难题。消费者对空调的安装将有哪些所谓的怨言，他们有哪些希望，在这样的情况下，今天有幸邀请到了中国消费者协会消费指导部部长王前虎先生，作为消费者最贴近的权威部门，我相信王先生对消费者的心态有很好的把握，下面请王前虎先生为大家致辞，掌声有请。

中国消费者协会消费指导部部长王前虎

　　[王前虎]:各位参加新闻发布会的朋友们，非常高兴能够参加服务升级换代情况的说明和通报会。空调随着我们国家消费品的升级换代，不断地扩大市场；再一个随着人们生活条件的不断改善，在不断扩大市场。同时也是各个生产厂家为了赢得消费者的信赖，为了扩大自己的市场份额，在原材料涨价等各种涨价的情况下，对自己的服务和产品质量进行进一步提升的历史时期。

　　[王前虎]:从我从事消费者权益保护工作这么些年来的实际体会来看，应该说，进入到六月份，也是消费者对夏季消费品投诉加速的时期。作为空调这个产品，由于它是一种半成品，就像刚才主持人所讲，产品拉到家，实际上并没有完全完成产品进入消费的阶段，还需要一个安装、调试的过程，当然也包括售后。

　　[王前虎]:在这个安装的过程中，我们往往发现，不同的企业对安装采取的标准是不一样的。有相当的企业采用了专业化的队伍、标准化的服务和贴心的服务标准。给我印象最深的，我使用的第一台海尔空调，他们的服务人员进门先戴上鞋套，然后把可能洒落的灰尘涉及的地方用一块油布蒙起来，当时我感觉到非常温馨。他是从关心、关注、爱护消费者的角度去细心地想到每一个细节。

　　[王前虎]:这种温馨，给消费者带来的是一种良好的感受和企业美誉度在他心中的树立。当然，其后，也会在安装之后，有一个售后服务的电话来询问安装的怎么样，有没有问题。一年之后，还会就空调的清理、清洗，也会给你提供这样的帮助。当然这类服务，也有其它的企业在做。但是，由于这种安装水平、安装质量和安装标准的不同，也给消费者带来的感受是不同的。我们在受理消费者投诉的过程中也发现，空调类的产品，其大量关于质量方面的投诉往往不是硬件的，而是安装和调试过程中的服务，也就是船间方面的。一个是可能不能够按时到现场予以安装；第二，在安装的过程中，没有保证安装的位置，人撤地净；第三，就是安装速度。当然也存在着由于安装技能、水平不到位，致使空调使用不长时间就出现了故障。

　　[王前虎]:我讲一个自己的亲身体会，我就安装了一个品牌的空调，一个夏天过去，到当年的冬季，制热出现问题，当时还没有在意，到第二年夏季，发现制冷也出现了问题。第一次检查没有排除故障，给加了一点氟，第三年还出现同一类故障的时候，这一次来的技术人员按照相应的程序进行了认真的解决，发现没有任何配件方面的问题，而是由于安装过程中，一个螺丝没有拧到位，对的不准，因此有一个小小的空隙导致了氟的泄漏。这些问题反映的都不是硬件问题，而是软件问题。

　　[王前虎]:在这种情况下，我们消费者希望的是什么？一是硬件的质量指标，二是软件服务的到位，三是服务水平的达标。当然，我们今天非常高兴地看到，海尔从人性化的角度，从环保，从保护消费者室内的空气质量，以及减少噪声，减少干扰等多个方面考虑，研制出了“金刚钻”，而这种“金刚钻”，将来会不会达到企业宣传的效果，我想市场的最终检验会给出一个明确的答复。

　　[王前虎]:总之，在改革开放30年来，人们物质文化生活水平不断提高的今天，我们在享受日益丰富和宽泛的物质文化生活改善的同时，我们也希望一些伴随着高新技术的产品，进入广大消费者家庭的同时，这种有关的服务水平，也会不断地向国际接轨，甚至超过、领先于国际的水平。最后希望海尔能够再接再励，能够研制出像“防电墙”、“金刚钻”等等一类节能、环保、安全、温馨的售后服务措施和新技术运用，为我们广大的中国消费者提供更优质的服务，为他们生活的提升、改善和美化作出更大的贡献。谢谢各位！

　　[主持人]:非常感谢王前虎先生的致辞。作为一个消费者的权威部门，王先生站在一个高度，对消费者心态做了一个总结。我想所有的消费者都有这样一个感受，就是在夏季空调的销售旺季到来的时候，在预约空调的安装通常会等待15个工作日以上，空调好买难安装已经成为一个大的难题，如何突破这个瓶颈，海尔空调给出了答案。在15年的历程当中，海尔连续15次的逐步升级，创造了一次又一次的顾客感动。这也是一个令人骄傲的成绩。接下来的时间，我们将以热烈掌声有请海尔空调总监王友宁先生上台致辞。掌声有请。

海尔空调总监王友宁

　　[王友宁]:尊敬的各位领导、各位新闻界的朋友们：大家好！

　　[王友宁]:首先欢迎各位参加此次海尔空调“无尘速装”服务新闻发布会，感谢大家长久以来对海尔空调的关注与支持！谢谢

　　[王友宁]:我们知道空调业素有“三分质量七分安装”的说法，可见，空调安装服务质量的好坏对消费者来说是非常重要的。为此，海尔空调一直在服务上不遗余力，始终秉承真诚到永远的服务理念，为用户创造感动。

　　[王友宁]:今天的这个会议我想主要从三个方面向各位做一个沟通和汇报：一、贴心关怀；二、创造感动；三、15次升级。

　　[王友宁]:从全国来看，尽管今年全国范围内的气温与往年相比没有呈现高温天气，但是空调的销售并未因此止步，销售旺季已然到来。我们首先来看一下来自百度上的“空调安装关注度”指数，从图上我们可以看出，从5月份开始，用户以及媒体对“空调安装”的关注度迅速上升，今年天气没有像往年一样那么热，但是并不是说消费就不如以前了，相反对空调安装的关注度来看，目前空调的旺季已经开始了。老百姓对空调安装的关注度也是这样体现的，就是对空调安装这一块的关注。在安装旺季，投诉和气温是呈正比，这个图是天津市5月份一个投诉和气温的图，老百姓看到空调安装的投诉，是随着温度的增加而不断提高的，随着温度的升高，空调的安装成为空调投诉方面的一个最大的投诉点。

　　[王友宁]:对于空调安装的抱怨主要体现在几个方面，一个是从终端用户的抱怨，我们总结出来，终端用户对我们空调安装有三个抱怨就是：慢、脏、扰。

　　[王友宁]:慢就是上门慢、安装慢。很多用户买了空调装不上，安装速度慢。气温升高，消费者买空调和安装空调的需求量会加大，很多空调品牌不能及时地为消费者安装空调，这已经成为历年空调服务投诉的最大热点问题；

　　[王友宁]:脏就是安装打孔尘土飞扬。目前行业内多数品牌在安装空调时，还采用的是传统的水钻或者冲击钻，由于没有很好的防范措施，打孔的电钻经常会弄的尘土飞扬沙粒到处乱溅，影响了居室的洁净卫生；

　　[王友宁]:扰就是指安装噪音干扰大。传统水钻在工作时噪音大约是92分贝，冲击钻工作时的噪音超过100分贝，这样的噪音对安装空调的用户、邻居以及安装工人还会造成极大的噪音干扰。

　　[王友宁]:从安装的角度也有三个抱怨，累、扰和慢。

　　[王友宁]:第一，打孔时间长工人很累。大家可能都知道，打孔是个力气活，普通的砖混结构的墙打孔需要大约15分钟，这样的强度工人还受得了，若遇到钢混结构的房屋，打孔可能需要1-2个小时，甚至更长，往往要两个安装工人轮流打孔，工人非常累；

　　[王友宁]:第二，打孔过程噪音大，经常在这样环境中工作对工人的健康影响很大。无论是传统的水钻还是冲击钻，工作过程中的噪音都超过了正常耐受值，而安装工人一天中如果安装5台空调，那么就意味着他要经受最少75分钟的高噪音影响，这会对安装工人的健康造成影响；

　　[王友宁]:第三，安装工具多、打孔工具笨重，这也增加了工人上门安装的负担。安装工人为一个用户安装一台空调至少要带20多件工具，其中，仅安装钻就大约30多斤，而安装工人携带着这些工具上门，如果有专用车可能还好点，其实很多安装工人都是乘坐公交车上门安装的，带着这么多的工具，挤公交车，上门速度想快也不可能了。

　　[王友宁]:所以，我们前面分析了用户的抱怨、安装工人的抱怨，为什么用户和安装工对空调安装服务会有如此多的抱怨呢？我们分析发现，这主要是由打孔慢、安装设备差、人员不熟练造成的。下面我将从三方面为各位详细说明一下。

　　[王友宁]:首先，安装空调有一个最短板，这是制约空调安装速度的关键。这里说得最短板是什么呢？我们知道，与冰箱、彩电等其他家电不同，空调作为一个半成品，必须经过安装才能使用。如果安装不好，也会出现质量问题，而空调内外机安装有10多道工序，安装一台空调大约需要70-80分钟，我们把空调的所有安装工序都进行了量化之后发现，一般砖混结构的墙打孔时间大约15分钟，占到了整个安装时间的1/5，如果一旦遇到钢筋混凝图结构的房屋，少则1、2个小时，多则4、5个小时，这个连接内外机的安装孔才能打透，所以说打孔是制约空调安装速度的最短板。

　　[王友宁]:其次，新上岗的安装人员不熟练，安装速度慢。由于空调的季节性特点，旺季到来时厂家或商家会临时补充服务人员，由于培训时间短，安装经验少，在安装过程中技术不熟练，势必造成空调安装速度慢。

　　[王友宁]:第三，打孔设备落后，影响安装速度且尘土多，而且噪音还大。现代住房结构钢筋混凝土结构的房屋增多了，安装打孔普遍采用水钻和冲击钻，但是实际上安装速度慢，而且冲击钻打孔造成尘土飞扬，而传统水钻容易弄花墙面、水钻中的水滴到地板上把地板泡坏，并且无论是水钻还是冲击钻工作噪音大。

　　[王友宁]:正是我们发现了这些制约安装服务质量的问题，所以我们通过整合国内外优势资源，与中国地质大学地质超深钻探技术国家专业实验室联合，成功研制出了瞬间极速打孔最新设备――“海尔空调金刚钻”，并已申请国家专利。

　　[王友宁]:俗话说，没有金刚钻，别揽瓷器活。现在我们看到的这张图展示的就是新研制的“海尔空调金刚钻”。它最大的特点就在新采用的钻头以及集污器，集污器能够保证在安装时紧贴墙面以收集污泥以及水，而新的钻头则比普通钻头有着无法比拟的优点。

　　[王友宁]:接下来，我主要讲讲海尔金刚钻钻头与较普通钻头相比的优势。主要是两个方面的优势。

　　[王友宁]:第一，采用专利刀具设计，这一设计大大提升了钻孔速度。

　　[王友宁]:具体来说，海尔金刚钻的钻头刀具专利有三点，包括曲面导流槽、切削刃和端面采用的圆锥面，这都是获得专利的。具体来说，金刚钻内外表面增加曲面导流槽，可迅速排屑，而切削刃则降低了墙面与刀具之间的摩擦，提高了钻进速度；另外，与平面的传统钻头端面不同，金刚钻的端面采用圆锥面，可实现快速定位，并且降低噪音。

　　[王友宁]:第二，专利材质配比，适用在各种墙体上钻孔。

　　[王友宁]:金刚钻在材质上采用世界最先进特殊硬质材质，增加了钻头强度,确保金刚钻没有钻不透的墙。

　　[王友宁]:可以说，无论是花岗岩、大理石，还是钢筋混凝土，各种墙面海尔金刚钻都能打得透，而且打孔的速度是普通钻头的2倍；另外，金刚钻新加入的集污器与无尘安装技术相结合，还实现了安装过程洁净无尘。并且在安装的过程中噪音还比较低。

　　[王友宁]:我们之所以联合中国地质大学地质超深钻探技术国家专业实验室开发研制这个钻头，主要还是从用户的难题出发的。前面已经说过，旺季空调安装慢是消费者最大的抱怨。其实不仅仅是在旺季，就是在平时很多用户对安装速度慢、安装过程尘土飞扬、打孔噪音大、干扰严重等等都是有抱怨的；另外，还有安装工人的抱怨，正是因为有这些需求，所以我们才与专家一起研制新型设备。

　　[王友宁]:有了这个专利设备，我们今年就把海尔空调的服务进行了升级，全国首家推出了“无尘速装”服务，它为用户和安装工解决了困扰他们的难题。

　　[王友宁]:第一，新型钻头打孔速度快1倍。根据地质超深钻探技术国家专业实验室测试数据显示，海尔空调“金刚钻”比普通安装钻孔速度提高了1倍，是目前打孔速度最快的钻头；

　　[王友宁]:第二，无尘无污更洁净。结合海尔专利“无尘安装”优势将打孔时造成的尘土吸进专用罩盖内，在安装空调过程中实现无尘洁净安装环境；

　　[王友宁]:第三，噪音更低干扰少。新型钻头打孔速度快，噪音减少；刀具采用先进设计，实现了打孔过程噪音低于普通钻。

　　[王友宁]:而且，海尔金刚钻在设计上做到了轻便简洁，不仅解决了传统水钻笨重难于携带的问题，确保为消费者安装空调上门更快，其打孔速度快也大大减少了安装工的工作量。

　　[王友宁]:从1994年推出无搬动服务，开创服务时代；到1997年的24小时服务到位、到2002年首创无尘安装，进入安装无尘时代；再到我们今天在这里向大家介绍的“无尘速装”服务，15年来，海尔空调一直循着“贴心关怀、创造感动”的服务主线，成功实现了15次服务升级。我想今天海尔“金刚钻”问世，我们有了金刚钻才能真正实现“无尘速装”的服务新模式，这一服务对消费者来说，就是快速、干净和干扰少，而对我们那些直接与消费者打交道，在第一线的安装工人来说，就是为他们创造一个轻松、快捷和噪音低的工作环境，所有这些，无论是解决用户的难题，或者是解决消费者的难题，我们都是从关怀人性、贴心关爱的立场来做的，而且我们认为一个企业，只有对你的员工关心和爱护，你的员工，或者说我们现在说的安装工人才能把这种关怀转化为对用户的贴心服务，这是海尔空调一直想为用户做的，也是海尔作为一个企业公民应尽的社会责任。

　　[王友宁]:我们推出金刚钻是为了推出“无尘速装”服务模式的保证，最终最重要的是通过金刚钻实现“无尘速装”新的服务创新模式，最终是要传达一个什么概念呢？传达海尔空调在中国，甚至在全球是一个服务的风向标，这个风向标更多的是创造更多的感动。

　　[王友宁]:服务升级，感动常在，海尔空调在满足用户的路上永不满足，我们还会不断创新和改进我们的产品、我们的服务，为消费者提供差异化、高质量的产品和超出用户期望值的服务是我们一直奋斗的目标，我们要沿着全球空调服务风向标的路一直走下去，我也欢迎在座的各位领导、媒体的朋友们监督我们，给我们的产品和服务提出更好更高的要求。

　　[王友宁]:我的发言就这么多，再次感谢各位。谢谢！

　　[主持人]:非常感谢王友宁先生充满激情的致辞。俗话说，没有金刚钻揽不了瓷器活，勇挑重担的海尔空调具有什么样神奇的金刚钻呢？大家都充满期待。接下来将把这个神奇的金刚钻请到舞台上来，让大家共同见证“无尘速装”的奇妙之处。

服务人员宣誓

　　[服务人员宣誓]:我们在此郑重宣誓，恪守海尔真诚到永远的服务宗旨，严格执行海尔星级服务标准，想用户所想，急用户所急，以“无尘速装”，满足用户空调安装服务需求，赢得用户满意，创造更多用户感动，为创海尔世界名牌而奋斗。

　　[主持人]:我们可以看到海尔“无尘速装”这种服务引领了行业的先锋，全面展示了全球空调服务风向标的实力。这样一项技术的产生，将会对消费者购买空调产生怎样的影响，对整个行业产生怎样的影响呢？接下来有请中国质量协会用户部部长樊天顺先生就“无尘速装”服务对空调行业的发展影响致辞。

中国质量协会用户部部长樊天顺

　　[樊天顺]:尊敬的各位来宾、新闻界的各位朋友，大家下午好。非常高兴有机会出席海尔“无尘速装”服务新闻发布会。此时此刻，在座的无论是来自行业的，还是来自企业的，或者是来自新闻界的朋友，大家在了解“无尘速装”这个服务的时候，可能事先想到的，除了这种“无尘速装”服务满足用户的高质量的需求之外，我想首先想到的是一个更宏观的问题，就是中国企业的竞争力问题。

　　[樊天顺]:其实大家都知道，经过改革开放30年的发展，特别是入世以后五年多的发展，中国的经济发展已经到了一个关键的时刻，这个关键时刻就是必须转变中国企业的经济发展方式。前两天我看了一篇专访，是一个媒体对一个美国教授的专访，他提了一个观点，是非常有意义的，他说中国企业的竞争已经从差异化竞争向创造力竞争转变了。换句话说，在前30年，或者说前十几年，我们参与全球竞争主要靠的是什么？低价格，是靠价格参与全球化竞争的，那时候靠价格差异优势。但是今天这种差异优势已经基本上丧失了，初级产品在不断涨价，中国的人工成本也在不断地涨价。所以，对于中国的企业来说，要想在未来的发展过程中，仍然能够保持持续的、快速的增长和发展，质量就成为最关键的。而质量无外乎是差别质量和服务质量两个方面。就中国的多数企业来说，尤其是家电行业，我想产品质量的问题，我们不能说完全解决了，但是，应当说初步解决了，或者基本解决了。而服务质量的创新，是中国所有的企业需要勇敢去面对，也需要积极创新的一个问题。同时，我想对于每一个企业来说，用户不断提升的需求，不断提高的要求，也是我们必须面对的一个问题。正是在这种情况下，在这种环境下，海尔空调的服务质量方面，做出新的创新，我想是特别有意义的。

　　[樊天顺]:在座的朋友，特别是包括媒体的朋友，大家都熟悉海尔的首席执行官张瑞敏对于海尔发展路径的概括。大家都知道，在80年代中国刚刚有家用电器生产的时候，那时候有货就是质量。你只要有，电视也罢、空调也罢、冰箱也罢，有就是质量，所以那时候解决的是有的问题，随后解决的是质量怎么样合格的问题。当所有的产品质量初步解决的时候，下一步的问题就是服务质量的问题。海尔一直顺着这个思路，当大家有产品的时候，我去扩大生产能力；当大家的产品质量还处在一个比较差的水平，合格率还不到百分之七八十的时候，海尔优先解决产品质量的问题。当产品质量得到初步解决以后，海尔率先解决服务质量问题。刚才海尔的王总也展示了从1994年开始他们在服务质量方面连续15年的创新。

　　[樊天顺]:我想这种创新展示的不仅仅是海尔在服务内容、服务质量方面的创新，更主要的是展示了海尔在企业经营理念方面的一种追求和一种永远创新的精神。如果没有这种主动追求创新的精神，海尔不会说自己给自己加压，非要每年都提出创新来。而这种创新，也不完全是，或者说并不是说为了创新或者喊口号式的创新，而是真正抓住了用户的需求，抓住了用户烦恼的问题，抓住了用户非常希望解决的问题进行创新。像刚才王总所介绍的“无尘速装”服务，我想确实是真正抓住了空调在售后服务安装方面最关键的问题。所以这个创新对于空调行业来说，特别对于空调行业的服务创新来说，是一个真正的，而且是有价值的创新。

　　[樊天顺]:海尔在服务领域，在中国所有的企业当中，一直是处在一个领军企业的位置上。它在售后服务的多个方面，一直不断地推陈出新，不断地针对用户的需求提出新的服务模式，拿出新的服务界面。我想海尔的这种做法是值得中国大多数企业讨教的。就像我刚才所说的，对于中国的企业来说，未来的发展是非常艰难的，因为真正的竞争才刚刚开始，随着竞争成本的涨价和人工成本的提升，中国的低价战略已经一去不复返了，在这种环境下，在这种竞争形势下，中国的企业必须在产品和服务方面拿出自己的真本领来，像海尔这样。我想海尔的无尘服务，不仅对于海尔市场的拓展，不仅对于海尔巩固自己的用户群有重要的利益，而且我想对于中国的所有企业来说又有一个标杆和示范意义。我希望中国的所有企业能够像海尔这样，不断地创新，不断地自我加压，从而使“中国制造”这样一个品牌最终成为“中国创造”，使中国所有的制造业和服务业能够真正成为有国际竞争力的行业和企业。

　　[樊天顺]:这是我今天参加发布会的一个主要感想。

　　[樊天顺]:同时，我想海尔推出这个服务，究竟能不能在全国叫得响、站得住，也有待于广大用户的检验。在此，我也希望海尔在推出这项服务的同时也要加强管理、加强培训，使自己的服务队伍能够适应这种新的方法。从而使海尔的服务真正落到实处。

　　[樊天顺]:最后预祝在座的各位身体健康，也祝海尔的事业蒸蒸日上。谢谢大家。

　　[主持人]:请樊部长留步。刚才您提到了海尔空调“金刚钻”的技术对整个行业造成的影响。实际上这也是对我们每一位消费者带来一个好消息。下面的时间里，我将邀请包括中国消费者协会消费指导部部长王前虎先生、中国质量协会用户部部长樊天顺先生、中国地质大学地质超声钻探技术国家专业实验室李国民教授、海尔空调总监王友宁先生上台共同启动海尔空调主服务形象。

嘉宾启动海尔空调主服务形象

　　[主持人]:请四位领导和现场所有朋友共同在从五到一的倒计时后揭晓这一主形象。

　　[主持人]:我们可以看到可爱的卡通造型给大家留下了深刻印象，它将代表我们的售后服务兵为千家万户带去真诚的微笑和清新的空气。

　　[主持人]:感谢四位领导。

　　[主持人]:现场的各位来宾、各位领导，女士们、先生们、传媒界的朋友们，举世瞩目的2008年奥运会已经离我们越来越近了，海尔作为奥运历史上唯一一家白色成套家电的制造商，积极响应北京2008年奥运会科技奥运的口号，今天又一次见证了海尔的智慧结晶，就是海尔空调“无尘速装”的服务。海尔空调服务提速启动仪式即海尔“无尘速装”服务新闻发布会到此圆满结束。感谢大家的出席。谢谢。

　　

海尔空调星级服务兵现场演示金刚钻专利打孔技术